Por Fabiola Martínez, Directora Estratégica de Prensa Ejecutiva
Desde la escuela primaria nos enseñaron que la comunicación es un intercambio de información entre un emisor y un receptor; un proceso que requiere de una persona que envía un mensaje y otra que lo recibe, lo interpreta y da una respuesta para continuar con el diálogo.
Este concepto tan básico es esencial en las relaciones humanas, entre parejas, entre padres e hijos, entre amigos o entre vecinos que buscan una sana convivencia, donde es necesario que ambas partes estén dispuestas a escuchar para entenderse y enriquecerse mutuamente.
También es un proceso indispensable para el éxito en las relaciones laborales y en el mundo empresarial: saber escuchar a cada audiencia es un imperativo estratégico para una comunicación eficaz entre una organización y sus públicos externos e internos, como sus colaboradores, sus clientes, sus proveedores, sus aliados e, incluso, sus detractores.
Sin embargo, cada vez con más frecuencia sucede que las personas nos colocamos siempre en el rol del emisor, opinamos y generamos múltiples mensajes con el propósito de imponer nuestro criterio, pero tenemos poca disposición para escuchar y entender a los demás.
Muchas veces, esto hace que el proceso de comunicación sea infructuoso y limitado:
- Reuniones donde el jefe se limita a dar órdenes, sin consultar si alguien de su equipo puede aportar ideas o perspectivas distintas a la suya.
- Campañas en redes sociales que se basan en el gusto de sus creadores, sin conocer las necesidades y preferencias del público meta.
- Eventos cargados de discursos institucionales, sin mensajes claros y relevantes para la audiencia.
- Voceros que solo dan respuestas complejas y rebuscadas en las entrevistas, sin preguntarse si la gente está comprendiendo el tema.
Si queremos comunicarnos de manera efectiva, es preciso que empecemos a asumir una escucha activa para generar una mayor empatía con nuestros interlocutores.
Frente al enorme ruido que existe en los medios y en las redes sociales, con millones de publicaciones al día, las marcas más exitosas son aquellas que saben escuchar a su audiencia para poder interactuar con ella, hablar en su mismo idioma y lograr su lealtad.
Afortunadamente, en la actualidad existen diversas herramientas que se pueden incorporar en una estrategia de comunicación para obtener insights de las audiencias, conocer sus motivaciones, segmentar campañas para diferentes perfiles, medir la respuesta de los receptores, recibir feedback y tomar decisiones basadas en esa realimentación que nos brindan. Incluso, con una adecuada escucha ciudadana es posible detectar inconformidades en las comunidades, dialogar con ellas y mitigar el riesgo de crisis reputacionales.
Sin importar el instrumento, lo esencial para cualquier marca, empresa u organización está en aquel principio básico: saber escuchar para conectar con cada uno de sus stakeholders de manera auténtica y diseñar estrategias de comunicación más efectivas, donde ambas partes aprenden, crecen y generan valor mutuamente.